金錢豹酒店,酒店如何對待負面的網上用戶評論？
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如果有人對你的酒店發表了一些負面的評論，那麼你就需要針對這些負面評論采取一些比較有效的對策了。這也是我想通過這篇文章表達的目的，那麼就讓我們從這里開始吧。
金錢豹酒店電話 / line : 0977119119 黃安副總
金錢豹酒店地址:台灣,台中市西屯區台灣大道二段960號
第一步︰認真听取反饋 都是哪些人發表的評論?你需要建立評論追蹤工具，來關注這些評論，無論是贊揚還是批評。
Google ︰Google Alerts(通過郵件或RRS訂閱最新的Google搜索結果)
Blog posts︰Technorati(最大的博客搜索引擎)
博客評論︰Backtype(在博客中發表酒店評論)
Twitter︰Twitter搜索(可以實時了解反饋)
其他社區媒體︰FriendFeed搜索(一家與YouTube,、Delicious、Flickr等其他社區網絡結合的社區媒體)
如果你願意花點錢，你還可以使用其他一些追蹤工具如Radian6、Trackur等，那樣你便可以通過一個平台追蹤到所有評論。
準確掌握客人的評論有助于開展有效的行動。很多時候，負面評論的發表要求酒店從運營層面盡快采取行動來彌補不足，因此，這有助于酒店管理人員從這個系統中獲取、分享信息。
但是，請記住，並不是所有的評論都是公正的。正如酒店營銷負責人所說的那樣，負面評論主要有兩種形式︰
建設性的批評
惡意的攻擊
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第二步︰回復評論
TripAdvisor允許酒店回復評論。歐洲的Qype也可以，新網站Yelp也可以。
當你看到那些對你的酒店發表的負面評論，你很想回復一句髒話來反駁。但是請注意，這樣的話可能會進一步破壞酒店的聲譽。相反，按照下面的做法來回復那些不好的評論︰
感謝他們的反饋
回復所有好的評論
對他們的糟糕經歷表示道歉
解釋你們將采取哪些措施防止類似的事情再次發生
如果需要深入探討，和客戶線下聯系
切忌︰
生氣、回復指責對方，或者任何人身攻擊
質疑評論的真實性(是的，虛假的評論時不時就會出現，但是很難證明這些評論的真假，最好要避免這種質疑)
給對方打折、提供贈券(這樣只能間接鼓勵評論的濫用)
沒有任何實質性內容的敷衍，例如---“我們很抱歉給您帶來了不便，感謝您的評論。很高興您提出來的意見，我們會做的更好。我們會更加努力，讓您住的更舒適，希望您下次再來。”
如果我在一家酒店住的很不爽，這類回復對我來說毫無意義。我要的是更詳細的解釋!我才不會再回這家酒店住一次，來看看會不會“更舒適”。
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第三步︰彌補出錯的地方
對此，沒什麼好的招數。那些讓客人不滿的糟糕硬件服務不是用一次華而不實的營銷活動就掩蓋得住的。最多你可以否認，但是漏洞只能越捅越大。
培訓或改變你員工的行為。聘請一個顧問、一個設計師…或者就修理一下漏水的水槽!運用你現有的資源把所有的不足都糾正過來。
告訴他們--你听取了他們的意見並解決了問題
既然都修整好了，你需要告訴那些評論者，讓他們知道你听從了他們的意見並付諸行動。
直接告訴客戶---在TripAdvisor和其他用戶評論網站上給他們回復
告訴他們你是如何做的---將視頻上傳到YouTube上，或將對你的采訪發布在你的酒店博客中
告訴媒體---舉行新聞發布會或一個全面的公關活動(這要取決于你改變的程度)。
第五步︰逐步建立你的正面新形象
建立有效的網上形象不僅僅只是進行防衛，而是積極的建立正面形象。這很簡單明了，卻是必不可少的。
請那些滿意的客戶寫下他們的評語。尤其要將評語發布在你用心最多的網站上，如果你不是很確定，那就從最受歡迎的TripAdvisor開始吧。
推出一項特別的博客征文活動。正如Malcolm Gladwell在《引爆流行》中教我們的那樣，有影響力的名人的幫忙是傳播信息必不可少的。在在線旅游社區中，博客寫手們則經常扮演著Malcolm Gladwell筆下Connectors、Mavens、Salesmen的角色。他們對旅客觀念的形成起著很大作用。好好利用這些最具影響力的博客寫手，邀請他們為你的酒店寫些評論吧。
積極優化酒店網站的內容。內容是當今網站中保持相關性的重點，也是建立忠實客戶群的最好途徑。通過多種媒體渠道發布有用的內容是確保可以讓你的意見傳達給客戶的唯一途徑。這要花費很多工夫，但是要建立一個正面的形象，沒有比這個更好的辦法了
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FAQs ︰怎樣處理哪些負面評論? 問︰可以刪除這些負面評論嗎?
可以或不可以。如果你在管理上確實做了些改變，TripAdvisor可以讓你刪除上面的負面評論，否則就不行。
問︰要不要與客戶聯系，來解決問題?
通常，你只能通過網站的管理回復功能來發表回復。你可以留下客服電話，鼓勵線下解決問題。
問︰我覺得是競爭對手寫的那些評論。
建議你直接和評論網站聯系，向他們解釋你關注的理由。
問︰能否聯系用戶，要求他們刪除所寫的負面評論?
很多網站都不允許這樣做，你需要按照上面的步驟一步步地提升酒店的形象。
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